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Le blog philosophique de francois CHARLES

L'ART DE LA MEDIATION

21 Avril 2015 , Rédigé par francoischarles Publié dans #management

Toute forme d’art laisse soit indifférent, soit rassemble les érudits mais peut créer un lien entre des personnes au-delà des langues et des signes. Il en est par exemple de la peinture, de la sculpture, de la magie, du cirque, de la cuisine, de la musique, du sport, de la vinification … Mais il est un art où ce lien, créé ou recréé, est l’ultime chance avant un affrontement où chaque partie sait qu’elle y perdra quelque chose : l’art de la médiation, qu’il faut différencier de la négociation et de l’arbitrage.


Par François CHARLES
Coach, conseil et formateur en stratégie et management, médiateur inter-entreprises.


Cet art consiste à consolider les liens restants entre deux ou plusieurs parties et à apporter un nouveau sens pour relancer une relation ou la rompre correctement. Mais souvent comme tout art, elle doit être réalisée avec compétences, discernement, approche globale et méthode si l’on veut parvenir à un résultat avec notamment une optimisation de l’énergie consommée.


En terme de positionnement dans le processus, je rappellerai que la négociation, si possible raisonnée et douce est l’ensemble des démarches entreprises d’une part pour conclure un accord, un traité mais aussi d’autre part pour rechercher une solution à un problème social, politique, commercial en préférant le dialogue à l’affrontement. On parlera aussi d’engager ou de rompre ses négociations. La médiation intervient dans la seconde catégorie quand la négociation s’est avérée vaine, quand les parties ne veulent plus se voir ni s’adresser la parole, mais qu’il reste encore un espoir de faciliter un accord afin de ne pas engager de démarches judiciaires coûteuses en temps, en argent et dévastatrices matériellement et humainement. Les deux autres actions que sont la conciliation, que le juge cherche à réaliser souvent par des tiers juridiques entre les parties avant le commencement d’un procès, et l’arbitrage pris par un juge, sont liées aux instances judiciaires.


Médiateur est actuellement une profession non réglementée et en structuration comme le coaching professionnel et l’intelligence économique. Mais attention, comme dans toute profession, parfois certaines personnes sont plus qualifiées sans rentrer dans un système que d’autres bardées de certifications obtenues par le simple paiement d’une formation et par copinage. Comme en coaching, je dirai qu’il faut avoir au moins 35 ans, un vécu et eu des affaires à gérer pour les autres ou soi-même. Des compétences de généraliste, si possible globales peuvent être utiles en cas de besoin d’analyse des faits sauf à faire intervenir un spécialiste sur certains éléments techniques. Le besoin d’en connaître n’est pas obligatoire quand on voit par exemple Julien Courbet régler toutes sortes d’affaires tout en se faisant accompagner par des spécialistes juridiques. Mais il peut aussi se permettre de comprendre certaines réalités de l’environnement considéré avec le risque qu’une des deux parties récuse cet atout, faisant apparaître par là même certains jeux psychologiques du genre « on sait d’où il vient » ou « il n’y connaît rien », ou cachant une possible peur de parti-pris, voire de faute. D’autres rejèteront le médiateur et certaines capacités psychologiques de peur de ne pouvoir exercer leur toute puissance, ceux disant qu’il ne s’agit pas d’un jeu étant souvent les premiers à jouer, même si inconsciemment.


La médiation est souvent pratiquée par les notaires en face de problématiques familiales, mais également les avocats et les juges pour trouver le meilleur compromis tout en respectant certaines règles.


De nombreuses faillites d’entreprises pourraient être évitées si elles étaient partagées à temps. Il en est de même pour les conflits qui nécessitent beaucoup d’énergie pour être résolus souvent en justice alors celle-ci pourrait être consacrée à créer une nouvelle dynamique. Souvenons-nous qu’un verre d’eau peut éteindre un future incendie de forêt. Nous pouvons aussi nous souvenir des démarrages des deux guerres mondiales et, de façon plus proche, les réalités des tensions en Ukraine.


La médiation est partout : en entreprise pour les contrats commerciaux ou de sous-traitance, liée aux fusions-acquisitions avec les comptes faussés, liée aux possibles sauvetages avec un liquidateur qui n’y croit plus sauf à voir cette fois des sommes sonnantes et trébuchantes, liée aux marchés publics mal passés ou discriminatoires, aux décisions administratives jugées injustes, aux relations sociales ou contractuelles entre employés, patronat et syndicats professionnels pour les continuités d’activité avant blocus voire séquestration. On la rencontre pendant le tour de France entre tous les acteurs concernés, pour des règlements de conflits dans une collectivité territoriale ou en communautés de commune, entre des belligérants en cas de prévision de guerre, entre ONG en terme de coordination en cas de catastrophe, entre voisins si une branche d’un arbre tombe chez l’autre sauf si peut-être les fruits sont à son goût, et bien sûr pour les affaires familiales…On peut tenter également une médiation entre deux candidats politiques finalement déclarés sur la même circonscription ou la même commune avant la sanction des urnes etc…


D’un degré supérieur à la négociation, l’objectif positif est toujours d’analyser les réalités, de se concentrer sur les intérêts et imaginer un grand éventail d’options spécifiques, mesurables, réalistes et réalisables pour conclure à l’amiable un accord gagnant-gagnant, non forcément 50/50, judicieux et efficace, d’être doux à l’égard des personnes et dur à l’égard du différend.


La confiance ne doit pas rentrer en ligne de compte et il convient de se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions, d’éviter d’avoir des exigences, d’imaginer des solutions pour un bénéfice mutuel, de mettre au point des options et des solutions variées, d’exiger l’utilisation de critères objectifs, de raisonner et être ouvert aux raisons de l’adversaire, céder au principe, pas à des pressions.


Plus qu’en négociation, l’aspect humain et les questions de personnes doivent d’autant plus être traités à part en processus d’écoute active et évacués avant d’aborder le différend et éventuellement la technique qui doit rester sous-jacente. Il convient d’abord de tenter de résoudre la crise sans ouvrir le dossier avec l’approche psychologique pour que chacun sorte de sa tranchée. Je commence parfois mes médiations en invitant les parties, séparées puis réunies, à vider leur sac mais en les avertissant que je ramasse les pistolets dans 15 minutes. Souvent, il n’est finalement pas nécessaire d’ouvrir le dossier tant le message est fort.


Mais une affaire ne se résout pas toujours en 15 minutes et peut durer des années, comme la petite graine qui rejaillit dès que le soleil peut enfin s’en occuper (Les fabliaux du management). N’oublions pas que si une partie se sent flouée, sans meilleure solution de rechange (MESORE), elle recherchera à nouveau le conflit à la moindre occasion. Les guerres mondiales, issues souvent du deuil non fait d’une défaite non clairement établie ou de sanctions lourdes, nous le rappellent. Et comme dans le domaine militaire, il faut désormais aussi accompagner au retour à la paix avec acceptation.


Enfin, comprendre qu’il s’agit avant tout de relations humaines est une chose mais posséder les clés de facilitation en est une autre.


Même si les interlocuteurs parlent la même langue, il convient de se rendre compte qu’ils ne se ressemblent pas forcément, n’ont pas les mêmes besoins psychologiques, qu’ils ne voient pas forcément les mêmes choses avec les mêmes lunettes, que certains privilégieront spontanément le quoi, voire uniquement le quoi, d’autres le pourquoi, d’autre le comment et enfin d’autres le qui. C’est aussi savoir ramener la relation en adulte et objective plutôt qu’émotionnelle parent ou enfant comme quand vous voulez vendre une maison à laquelle vous êtes très attaché et qui vous rend aveugle de ses défauts et certaines réalités. Un accompagnement professionnel sera alors le bienvenu.


Le grand plus souvent décisif sera de maîtriser une boîte à outils à la fois d’analyse, de processus et de psychologie regroupés dans le modèle « SPM » et ses booklets mémos de NOVIAL avec par exemple SWOT, BCG, GROW, SMART, le MBTI, outil de typologies de personnalités le plus utilisé en entreprises, l’analyse transactionnelle, la PROCESS COMM et certaines méthodes des jeux, comme ceux de Berne ou du dilemme du prisonnier avec sa matrice des gains et ses jeux coopératifs ou non coopératifs des équilibres de Nash que nous divulguons dans nos formations.

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